Ao longo de quase 20 anos no serviço ao cliente, em ambientes exigentes como as telecomunicações e os seguros, contribuí para conceber, estruturar e implementar transformações maiores de centros de contacto. A minha experiência cobre toda a cadeia de valor operacional, da definição dos modelos de pilotagem até à sua implementação concreta no terreno.
Tecnologias e frameworks dominados
Centro de contacto sujeito a fortes variações de volumes.
Tempos de espera elevados, taxa de abandono importante e pressão sobre as equipas.
Definição de um Rules Framework de routing dinâmico combinado com uma solução de callback inteligente, integrada no percurso cliente.
Centro de contacto com horários de atendimento limitados.
Ausência de atendimento fora do horário e sobrecarga no dia seguinte.
Implementação de um voicebot baseado numa base de conhecimento estruturada, com opção de callback quando necessário.
Organização historicamente centrada no telefone.
Custos elevados, fraca adoção dos canais digitais, saturação das linhas.
Definição de uma estratégia Digital First, redesign dos percursos cliente e acompanhamento dos colaboradores.
Centro de contacto sem pilotagem precisa da carga.
Subefectivo em certos momentos, sobrecapacidade noutros. Ineficácia global.
Implementação de uma ferramenta Workforce Management (WFM) com reformulação dos modelos de previsão e das regras de planeamento.
Resultados observados em diferentes ambientes cliente. Dados anonimizados e indicativos.
Au cours de près de 20 années dans le service client, au sein d'environnements exigeants comme les télécommunications et l'assurance, j'ai contribué à concevoir, structurer et déployer des transformations majeures de centres de contact. Mon expérience couvre l'ensemble de la chaîne de valeur opérationnelle, de la définition des modèles de pilotage jusqu'à leur mise en œuvre concrète sur le terrain.
Technologies et frameworks maîtrisés
Centre de contact soumis à de fortes variations de volumes.
Temps d'attente élevés, taux d'abandon important et pression sur les équipes.
Définition d'un Rules Framework de routage dynamique combiné à une solution de callback intelligente, intégrée au parcours client.
Centre de contact avec des plages horaires limitées.
Absence de prise en charge hors heures ouvrables et surcharge le lendemain.
Implémentation d'un voicebot basé sur une base de connaissance structurée, avec option de callback en cas de besoin.
Organisation historiquement centrée sur le téléphone.
Coûts élevés, faible adoption des canaux digitaux, saturation des lignes.
Définition d'une stratégie Digital First, redesign des parcours clients et accompagnement des collaborateurs.
Centre de contact sans pilotage précis de la charge.
Sous-effectif à certains moments, surcapacité à d'autres. Inefficacité globale.
Implémentation d'un outil Workforce Management (WFM), refonte des modèles de prévision et des règles de planification.
Résultats observés dans différents environnements clients. Données anonymisées et indicatives.
Im Verlauf von fast 20 Jahren im Kundenservice, in anspruchsvollen Umgebungen wie Telekommunikation und Versicherung, habe ich dazu beigetragen, grosse Contact Center-Transformationen zu konzipieren, zu strukturieren und umzusetzen. Meine Erfahrung deckt die gesamte operative Wertschöpfungskette ab, von der Definition der Steuerungsmodelle bis zu ihrer konkreten Umsetzung im Feld.
Beherrschte Technologien und Frameworks
Contact Center mit starken Volumenschwankungen.
Hohe Wartezeiten, hohe Abbruchrate und Teamdruck.
Definition eines dynamischen Routing-Regelwerks kombiniert mit einer intelligenten Callback-Lösung, integriert in die Customer Journey.
Contact Center mit begrenzten Öffnungszeiten.
Keine Bearbeitung außerhalb der Öffnungszeiten und Überlastung am Folgetag.
Implementierung eines Voicebots auf Basis einer strukturierten Wissensdatenbank, mit Callback-Option bei Bedarf.
Historisch telefonzentrierte Organisation.
Hohe Kosten, geringe Adoption digitaler Kanäle, Leitungsüberlastung.
Definition einer Digital First-Strategie, Redesign der Customer Journeys und Mitarbeiterbegleitung.
Contact Center ohne präzise Laststeuerung.
Unterbesetzung zu bestimmten Zeiten, Überkapazität zu anderen. Allgemeine Ineffizienz.
Implementierung eines Workforce Management (WFM)-Tools, Überarbeitung der Prognosemodelle und Planungsregeln.
Ergebnisse in verschiedenen Kundenumgebungen beobachtet. Daten anonymisiert und indikativ.
Over nearly 20 years in customer service, in demanding environments such as telecommunications and insurance, I have contributed to designing, structuring and deploying major contact centre transformations. My experience covers the entire operational value chain, from defining steering models to their concrete implementation in the field.
Mastered technologies and frameworks
Contact center subject to high volume fluctuations.
High waiting times, high abandonment rate and pressure on teams.
Definition of a dynamic routing Rules Framework combined with an intelligent callback solution, integrated into the customer journey.
Contact center with limited opening hours.
No handling outside business hours and next-day overload.
Implementation of a voicebot based on a structured knowledge base, with callback option when needed.
Organisation historically centred on phone.
High costs, low adoption of digital channels, line saturation.
Definition of a Digital First strategy, customer journey redesign and employee accompaniment.
Contact center without precise load management.
Understaffing at certain times, overcapacity at others. Overall inefficiency.
Workforce Management (WFM) tool implementation, redesign of forecasting models and scheduling rules.
Results observed in various client environments. Data anonymised and indicative.