Telecomunicações, SuíçaTélécommunications, SuisseTelekommunikation, SchweizTelecommunications, Switzerland
Implementação de uma ferramenta de Workforce ManagementMise en place d'un outil de Workforce ManagementEinführung eines Workforce-Management-ToolsRolling out a workforce management tool
Introdução de um WFM num perímetro da empresa. Definição das regras de planeamento e implementação do pilotar diário dos efetivos.Déploiement d'un WFM sur un périmètre de l'entreprise. Définition des règles de planification et mise en place du pilotage quotidien des effectifs.Einführung eines WFM in einem Unternehmensbereich. Definition der Planungsregeln und Aufbau der täglichen Personalsteuerung.WFM rollout across one part of the organization. Scheduling rules defined and day-to-day workforce steering put in place.
Real-Time Adherence +10%, planeamento mais rápido, repartição mais equitativaReal-Time Adherence +10%, planification plus rapide, répartition plus équitableReal-Time Adherence +10%, schnellere Planung, gerechtere VerteilungReal-time adherence +10%, faster scheduling, fairer distribution
Seguros, SuíçaAssurances, SuisseVersicherungen, SchweizInsurance, Switzerland
Profissionalização de um contact centerProfessionnalisation d'un contact centerProfessionalisierung eines Contact CentersProfessionalizing a contact center
Passagem de call center a contact center: objetivos coerentes definidos e acompanhados, reforço de recursos justificado por forecasts e por uma análise realista do shrinkage.Passage du call center au contact center : objectifs cohérents définis et suivis, renfort des ressources justifié par des forecasts et une analyse réaliste du shrinkage.Vom Call Center zum Contact Center: kohärente Ziele definiert und verfolgt, Ressourcenaufbau begründet durch Forecasts und eine realistische Shrinkage-Analyse.From call center to contact center: coherent targets defined and tracked, headcount increase justified by forecasts and realistic shrinkage analysis.
Service Level +20%, intraday management implementadoService Level +20%, intraday management en placeService Level +20%, Intraday Management etabliertService level +20%, intraday management in place
Seguros, SuíçaAssurances, SuisseVersicherungen, SchweizInsurance, Switzerland
Redefinição da estratégia do canal telefónicoRefonte de la stratégie du canal téléphoniqueNeuausrichtung der Telefonkanal-StrategieRedesigning the voice channel strategy
Definição e implementação de uma nova estratégia de IVR, routing e Scheduled Callback, em conjunto com parceiros externos.Définition et mise en œuvre d'une nouvelle stratégie IVR, routage et Scheduled Callback, avec des partenaires externes.Definition und Umsetzung einer neuen Strategie für IVR, Routing und Scheduled Callback, gemeinsam mit externen Partnern.New IVR, routing and Scheduled Callback strategy defined and delivered together with external partners.
Acessibilidade +5%, NPS +20, CES +10Joignabilité +5%, NPS +20, CES +10Erreichbarkeit +5%, NPS +20, CES +10Reachability +5%, NPS +20, CES +10
Seguros, SuíçaAssurances, SuisseVersicherungen, SchweizInsurance, Switzerland
Migração CCaaS para o omnicanalMigration CCaaS vers l'omnicanalCCaaS-Migration zur Omnichannel-PlattformCCaaS migration to omnichannel
Direção do design e da implementação de uma plataforma omnicanal com componentes de IA: conversational AI, transcrição em direto, agente aumentado. Formação de toda a empresa na nova ferramenta, do conceito à utilização diária.Direction du design et de l'implémentation d'une plateforme omnicanale avec des composants d'IA : conversational AI, transcription en direct, agent augmenté. Formation de toute l'entreprise au nouvel outil, du concept à l'utilisation au quotidien.Leitung von Design und Implementierung einer Omnichannel-Plattform mit KI-Komponenten: Conversational AI, Live-Transkription, Augmented Agent. Schulung des gesamten Unternehmens auf dem neuen Tool, vom Konzept bis zur täglichen Anwendung.Design and implementation lead for an omnichannel platform with AI components: conversational AI, live transcription, augmented agent. Company-wide training on the new tool, from concept through to daily use.
Menos chamadas sem valor acrescentado, por automatização e eliminação na origemMoins d'appels sans valeur ajoutée, par automatisation et suppression à la sourceWeniger Anrufe ohne Mehrwert, durch Automatisierung und Beseitigung an der QuelleFewer no-value calls, through automation and removal at the source
Seguros, SuíçaAssurances, SuisseVersicherungen, SchweizInsurance, Switzerland
Modularização de uma formação multissetorialModularisation d'une formation multi-secteursModularisierung einer bereichsübergreifenden SchulungModularizing a cross-department training programme
Criação do conceito e dos conteúdos, até à animação e ao acompanhamento. Percursos adaptados ao perfil de cada participante.Création du concept et des contenus, jusqu'à l'animation et au suivi. Parcours adaptés au profil de chaque participant.Konzept und Inhalte erstellt, bis hin zur Durchführung und Nachbetreuung. Lernwege auf das Profil jeder teilnehmenden Person abgestimmt.Concept and content created, through to delivery and follow-up. Learning paths tailored to each participant’s profile.
Tempo de formação reduzido em 50%, satisfação +15%Temps de formation réduit de 50%, satisfaction +15%Schulungszeit um 50% reduziert, Zufriedenheit +15%Training time cut by 50%, satisfaction +15%
Associação profissional, SuíçaAssociation professionnelle, SuisseBranchenverband, SchweizIndustry association, Switzerland
Revisão de um brevet federalRévision d'un brevet fédéralRevision einer eidgenössischen BerufsprüfungRevising a federal certification
Colaboração na revisão total do brevet federal de Responsável Serviço ao Cliente, com a Swiss Contact Center Association.Collaboration à la révision totale du brevet fédéral de Responsable Service Client, avec la Swiss Contact Center Association.Mitarbeit an der Totalrevision der eidgenössischen Berufsprüfung Teamleiter/in Kundenservice, mit der Swiss Contact Center Association.Contribution to the full revision of the federal certification for customer service team leaders, with the Swiss Contact Center Association.
De uma formação teórica a uma formação orientada para a práticaD'une formation théorique à une formation orientée pratiqueVon einer theoretischen zu einer praxisorientierten AusbildungFrom a theory-based to a practice-based programme
Setores e contextos
Secteurs et contextes
Branchen und Kontexte
Industries and contexts
Os mecanismos repetem-se de um setor para outro, cada um com as suas restrições, sempre no âmbito do serviço ao cliente e contact center. Se a sua organização se revê num destes contextos, vamos falar.
Les mécanismes se retrouvent d'un secteur à l'autre, chacun avec ses contraintes propres, toujours dans le cadre du service client et contact center. Si votre organisation se reconnaît dans l'un de ces contextes, parlons-en.
Die Mechanismen wiederholen sich von Branche zu Branche, jede mit eigenen Rahmenbedingungen, immer im Bereich Kundenservice und Contact Center. Wenn Sie sich in einem dieser Kontexte wiedererkennen, sprechen wir darüber.
The mechanics repeat from one industry to the next, each with its own constraints, always within customer service and contact center. If your organization recognizes itself in one of these contexts, let's talk.
