Sobre

O consultor que já
esteve do outro lado.

Não um observador externo. Um operador que aconselha.

Samuel Pereira Borges
Samuel Pereira Borges
Founder & Principal Advisor
Customer Service Expert
Agent
WFM
Team Lead
Expert
Project Mgr
Leadership
PTFR DEEN
🏆 Nominé EUROCC Award 2025 — Groupe Mutuel

Nascido em Portugal, crescido na Suíça. Duas culturas, duas maneiras de trabalhar, uma visão única. Durante 20 anos, percorreu cada nível do Contact Center, de agente de front-line à direção. Workforce Management (WFM), Team Lead, Expert, Project Manager, Leadership.

Não como observador, mas como actor em cada etapa. Esta trajectória completa dá-lhe algo raro: compreender a organização por dentro, a todos os níveis ao mesmo tempo.

"O que Samuel recomenda, já foi feito. Não em teoria, no terreno."

Hoje, como fundador da SBL Consulting & Advisory — Acompanha organizações na sua transformação de Serviço ao Cliente com uma abordagem directa e sem rodeiros: ir ao terreno, identificar o que realmente não funciona, construir o plano com as equipas, e ficar até funcionar.

O que nos diferencia

Raízes portuguesas.
Precisão suíça.
Terreno europeu.

A maioria dos consultores em Serviço ao Cliente funciona da mesma forma. Um sénior vende o projeto. Juniors executam. O entregável é um relatório. A implementação fica a cargo do cliente. Samuel Pereira Borges trabalha de forma diferente. Entrou no Contact Center como agente. Conhece a pressão dos KPIs do lado de quem os vive, não do lado de quem os analisa. O que recomenda, já implementou. O que propõe, já mediu.

O que recomendamos, já implementámos. Não em teoria.

Falamos a língua dos agentes e a da direção.

Trabalhamos nos dois mercados: Portugal e Suíça.

Um único interlocutor, do diagnóstico à implementação.

🏅

Presidente da Comissão de Exame do

Brevet Fédéral suíço: Responsável de Equipa Serviço ao Cliente (RSC)

🌍

20 anos de terreno

Telecomunicações, seguros, Mercado geral de Serviço ao Cliente na Suíça

⭐

Laureado Best Talent 2020

Responsável de Equipa Serviço ao Cliente (RSC) — anteriormente Contact Center Supervisor. callnet.ch/RSC

↗ cmm360.ch

🏆

Laureado Service Excellence Professional

service-excellence-cockpit.ch

🎙️

Orador convidado

Swiss Customer Service Summit 2024 — cmm360.ch

🤝

Rede ativa

Parcerias com vários fornecedores de soluções Contact Center e Serviço ao Cliente. Membro ativo das associações de Contact Center na Suíça e em Portugal

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À propos

Le consultant qui a été
de l'autre côté.

Pas un observateur externe. Un opérateur qui conseille.

Samuel Pereira Borges
Samuel Pereira Borges
Founder & Principal Advisor
Customer Service Expert
Agent
WFM
Team Lead
Expert
Project Mgr
Leadership
PTFR DEEN
🏆 Nominé EUROCC Award 2025 — Groupe Mutuel

Né au Portugal, élevé en Suisse. Deux cultures, deux façons de travailler, une vision unique. Pendant 20 ans, il a traversé chaque niveau du Contact Center, de l'agent de front-line au leadership. Workforce Management (WFM), Team Lead, Expert, Chef de projet, Direction.

Pas comme observateur, mais comme acteur à chaque étape. Ce parcours complet lui donne quelque chose de rare : comprendre l'organisation de l'intérieur, à tous les niveaux à la fois.

"Ce que Samuel recommande, il l'a déjà mis en place. Pas en théorie, sur le terrain."

Aujourd'hui, comme fondateur de SBL Consulting & Advisory — Il accompagne les organisations dans leur transformation Service Client avec une approche directe et sans détours : aller sur le terrain, identifier ce qui ne fonctionne vraiment pas, construire le plan avec les équipes, et rester jusqu'à ce que ça marche.

Ce qui nous différencie

Racines portugaises.
Précision suisse.
Terrain européen.

La plupart des cabinets de conseil en Service Client fonctionnent de la même façon. Un senior vend le projet. Des juniors exécutent. Le livrable est un rapport. L'implémentation reste à la charge du client. Samuel Pereira Borges travaille différemment. Il est entré dans le Contact Center comme agent. Il connaît la pression des KPIs du côté de ceux qui les vivent, pas du côté de ceux qui les analysent. Ce qu'il recommande, il l'a mis en place. Ce qu'il propose, il l'a mesuré.

Ce que nous recommandons, nous l'avons déjà mis en place. Pas en théorie.

Nous parlons la langue des agents et celle de la direction.

Nous opérons sur les deux marchés : Portugal et Suisse (principalement pour callnet.ch).

Un interlocuteur unique, du diagnostic à l'implémentation.

🏅

Président de la Commission d'Examen du

Brevet Fédéral suisse: Responsable d'équipe Service Clients (RSC)

🌍

20 ans de terrain

Télécommunications, assurance, Marché général du Service Clients en Suisse

⭐

Lauréat Best Talent 2020

Responsable d'équipe Service Clients (RSC) — anciennement Contact Center Supervisor. callnet.ch/RSC

↗ cmm360.ch

🏆

Lauréat Service Excellence Professional

service-excellence-cockpit.ch

🎙️

Orateur invité

Swiss Customer Service Summit 2024 — cmm360.ch

🤝

Réseau actif

Partenariats avec plusieurs fournisseurs de solutions Contact Center et Service Clients. Membre actif des associations de Contact Center en Suisse et au Portugal

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Über uns

Der Berater, der auf der
anderen Seite war.

Kein externer Beobachter. Ein Praktiker, der berät.

Samuel Pereira Borges
Samuel Pereira Borges
Founder & Principal Advisor
Customer Service Expert
Agent
WFM
Team Lead
Expert
Project Mgr
Leadership
PTFR DEEN
🏆 Nominiert EUROCC Award 2025 — Groupe Mutuel

In Portugal geboren, in der Schweiz aufgewachsen. Zwei Kulturen, zwei Arbeitsweisen, eine einzigartige Perspektive. Während 20 Jahren durchlief er jede Ebene des Contact Centers, vom Front-Line-Agenten bis zur Führung. Workforce Management (WFM), Team Lead, Expert, Projektleiter, Direction.

Nicht als Beobachter, sondern als Akteur auf jeder Stufe. Dieser vollständige Werdegang gibt ihm etwas Seltenes: die Organisation von innen zu verstehen, auf allen Ebenen gleichzeitig.

"Was Samuel empfiehlt, hat er bereits umgesetzt. Nicht in der Theorie, im Feld."

Heute, als Gründer von SBL Consulting & Advisory — Begleitet er Organisationen bei ihrer Kundenservice-Transformation mit einem direkten Ansatz: ins Feld gehen, identifizieren was wirklich nicht funktioniert, den Plan mit den Teams erstellen, und bleiben bis es funktioniert.

Was uns unterscheidet

Portugiesische Wurzeln.
Schweizer Präzision.
Europäische Praxis.

Die meisten Kundenservice-Beratungen funktionieren gleich. Ein Senior verkauft das Projekt. Junioren führen es aus. Das Ergebnis ist ein Bericht. Die Umsetzung bleibt beim Kunden. Samuel Pereira Borges arbeitet anders. Er trat als Agent in das Contact Center ein. Er kennt den KPI-Druck von denen, die ihn erleben, nicht von denen, die ihn analysieren. Was er empfiehlt, hat er bereits umgesetzt. Was er vorschlägt, hat er bereits gemessen.

Was wir empfehlen, haben wir bereits umgesetzt. Nicht in der Theorie.

Wir sprechen die Sprache der Agenten und die der Führung.

Wir sind auf beiden Märkten tätig: Portugal und Schweiz.

Ein einziger Ansprechpartner, von der Diagnose bis zur Umsetzung.

🏅

Vorsitzender der Prüfungskommission des

Eidgenössischer Fachausweis: Teamleiter Kundenservice (TKS)

🌍

20 Jahre Felderfahrung

Telekommunikation, Versicherung, allgemeiner Kundenservice-Markt Schweiz

⭐

Gewinner Best Talent 2020

Teamleiter Kundenservice (TKS) — ehemals Contact Center Supervisor. callnet.ch/TKS

↗ cmm360.ch

🏆

Gewinner Service Excellence Professional

service-excellence-cockpit.ch

🎙️

Eingeladener Redner

Swiss Customer Service Summit 2024 — cmm360.ch

🤝

Aktives Netzwerk

Partnerschaften mit mehreren Contact Center- und Kundenservice-Lösungsanbietern. Aktives Mitglied der Contact Center-Verbände in der Schweiz und Portugal

Kostenloses Erstgespräch buchen →
About

The consultant who has been
on the other side.

Not an external observer. An operator who advises.

Samuel Pereira Borges
Samuel Pereira Borges
Founder & Principal Advisor
Customer Service Expert
Agent
WFM
Team Lead
Expert
Project Mgr
Leadership
PTFR DEEN
🏆 Nominated EUROCC Award 2025 — Groupe Mutuel

Born in Portugal, raised in Switzerland. Two cultures, two ways of working, one unique perspective. For 20 years, he traversed every level of the Contact Center, from front-line agent to leadership. Workforce Management (WFM), Team Lead, Expert, Project Manager, Director.

Not as an observer, but as an actor at every stage. This complete trajectory gives him something rare: understanding the organisation from the inside, at all levels simultaneously.

"What Samuel recommends, he has already done. Not in theory, in the field."

Today, as founder of SBL Consulting & Advisory — He accompanies organisations in their Customer Service transformation with a direct and no-nonsense approach: go to the field, identify what really isn't working, build the plan with the teams, and stay until it works.

What sets us apart

Portuguese roots.
Swiss precision.
European field experience.

Most Customer Service consulting firms work the same way. A senior sells the project. Juniors execute. The deliverable is a report. Implementation remains the client's responsibility. Samuel Pereira Borges works differently. He entered the Contact Center as an agent. He knows the pressure of KPIs from the side of those who live them, not those who analyse them. What he recommends, he has already implemented. What he proposes, he has already measured.

What we recommend, we have already implemented. Not in theory.

We speak the language of agents and the language of leadership.

We operate on both markets: Portugal and Switzerland.

One single contact, from diagnosis to implementation.

🏅

Chair of the Examination Commission of the

Swiss Federal Diploma: Customer Service Team Leader (RSC)

🌍

20 years of field experience

Telecommunications, insurance, general Customer Service market in Switzerland

⭐

Best Talent 2020 Award

Customer Service Team Leader (RSC) — formerly Contact Center Supervisor. callnet.ch/TKS

↗ cmm360.ch

🏆

Service Excellence Professional Award

service-excellence-cockpit.ch

🎙️

Invited speaker

Swiss Customer Service Summit 2024 — cmm360.ch

🤝

Active network

Partnerships with multiple Contact Center and Customer Service solution providers. Active member of Contact Center associations in Switzerland and Portugal

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