O consultor que conhece
o terreno por dentro.
Não um observador externo. Uma expertise construída no coração das operações.
Nascido em Portugal, cresci e construí a minha carreira profissional na Suíça. Duas culturas, duas maneiras de trabalhar, uma visão única. Durante quase 20 anos, evoluí em cada nível do Contact Center, de agente de front-line ao leadership. Workforce Management (WFM), Team Lead, Expert, Project Manager, Leadership.
Não observei estas realidades de fora, vivi-as em cada nível da organização. Esta experiência permite-me trazer uma compreensão concreta das operações, das equipas e dos desafios estratégicos.
Hoje, como fundador da SBL Consulting & Advisory, estrutura lançada em 2026 em paralelo com a minha atividade num grande Serviço ao Cliente suíço exigente, acompanho as organizações na sua transformação operacional e estratégica. A minha abordagem é simples e pragmática: ir ao terreno, compreender o que realmente bloqueia, construir soluções com as equipas e acompanhar a sua implementação até resultados concretos e duradouros. Não sou um consultor desligado das realidades operacionais há anos. Trabalho ainda hoje no coração do Serviço ao Cliente.
Raízes portuguesas.
Precisão suíça.
Terreno europeu.
A maioria dos consultores em Serviço ao Cliente funciona segundo o mesmo modelo: um sénior vende o projeto, perfis mais júniors executam e o cliente fica com um relatório... e tem de gerir sozinho a implementação. A minha abordagem é diferente. Comecei como agente no Contact Center e progredi nos domínios operacionais, de gestão, de pilotagem e de transformação de estruturas complexas. Compreendo a pressão dos KPIs porque a vivi por dentro, não apenas analisei em apresentações. As recomendações que faço hoje foram testadas concretamente no terreno; as minhas propostas baseiam-se em resultados tangíveis. Além disso, comprometo-me ativamente até obter soluções verdadeiras e duradouras.
O que recomendo, já implementei. Não em teoria.
Falo tanto a linguagem dos agentes como a do management.
Atuo principalmente no mercado português.
Um único e mesmo interlocutor, do diagnóstico até à implementação.
Nomeado EUROCC Award 2025
Groupe Mutuel — cmm360.ch ↗
Presidente da Comissão de Exame
Brevet Fédéral suíço: Responsável de Equipa Serviço ao Cliente (RSC)
20 anos de terreno
Telecomunicações, seguros, Mercado geral de Serviço ao Cliente na Suíça
Laureado Service Excellence Professional
Orador convidado
Swiss Customer Service Summit 2024 — cmm360.ch
Rede ativa
Parcerias com vários fornecedores de soluções Contact Center e Serviço ao Cliente. Membro ativo das associações de Contact Center na Suíça e em Portugal
Le consultant qui connaît
le terrain de l'intérieur.
Pas un observateur externe. Une expertise construite au cœur des opérations.
Né au Portugal, j'ai grandi et je me suis construit professionnellement en Suisse. Deux cultures, deux façons de travailler, une vision unique. Pendant près de 20 ans, j'ai évolué à chaque niveau du Contact Center, de l'agent de front-line au leadership. Workforce Management (WFM), Team Lead, Expert, Chef de projet, Management.
Je n'ai pas observé ces réalités de l'extérieur, je les ai vécues à chaque niveau de l'organisation. Cette expérience me permet d'apporter une compréhension concrète des opérations, des équipes et des enjeux stratégiques.
Aujourd'hui, en tant que fondateur de SBL Consulting & Advisory, structure lancée en 2026 en parallèle de mon activité au sein d'un grand Service Client suisse exigeant, j'accompagne les organisations dans leur transformation opérationnelle et stratégique. Mon approche est simple et pragmatique : aller sur le terrain, comprendre ce qui bloque réellement, construire les solutions avec les équipes et accompagner leur mise en œuvre jusqu'à des résultats concrets et durables. Je ne suis pas un consultant déconnecté des réalités opérationnelles depuis des années. Je travaille encore aujourd'hui au cœur du Service Client.
Racines portugaises.
Précision suisse.
Terrain européen.
La plupart des cabinets de conseil en Service Client fonctionnent selon le même modèle : un senior vend le projet, des profils plus juniors exécutent et le client repart avec un rapport... et il doit gérer seul l'implémentation. Mon approche se démarque des autres. J'ai commencé en tant qu'agent au sein du Contact Center, puis j'ai progressé dans les domaines opérationnels, managériaux, de pilotage et de transformation de structures complexes. Je comprends la pression des indicateurs clés de performance, car je l'ai vécue de l'intérieur, pas uniquement analysée sur des présentations. Les recommandations que je fais aujourd'hui ont été testées concrètement sur le terrain ; mes propositions reposent sur des résultats tangibles. De plus, je m'engage activement jusqu'à obtenir des solutions véritables et pérennes.
Ce que je recommande, je l'ai déjà mis en place. Pas en théorie.
Je parle autant le langage des agents que celui du management.
J'opère principalement sur le marché portugais.
Un seul et même interlocuteur, du diagnostic jusqu'à l'implémentation.
Nominé EUROCC Award 2025
Groupe Mutuel — cmm360.ch ↗
Président de la Commission d'Examen
Brevet Fédéral suisse: Responsable d'équipe Service Clients (RSC)
20 ans de terrain
Télécommunications, assurance, Marché général du Service Clients en Suisse
Lauréat Service Excellence Professional
Orateur invité
Swiss Customer Service Summit 2024 — cmm360.ch
Réseau actif
Partenariats avec plusieurs fournisseurs de solutions Contact Center et Service Clients. Membre actif des associations de Contact Center en Suisse et au Portugal
Der Berater, der das Feld
von innen kennt.
Kein externer Beobachter. Eine Expertise, die im Herzen des Betriebs gewachsen ist.
In Portugal geboren, bin ich in der Schweiz aufgewachsen und habe mich hier beruflich entwickelt. Zwei Kulturen, zwei Arbeitsweisen, eine einzigartige Perspektive. Während fast 20 Jahren habe ich mich auf jeder Ebene des Contact Centers weiterentwickelt, vom Front-Line-Agenten bis zur Führung. Workforce Management (WFM), Team Lead, Expert, Projektleiter, Management.
Ich habe diese Realitäten nicht von aussen beobachtet, sondern auf jeder Ebene der Organisation erlebt. Diese Erfahrung ermöglicht mir ein konkretes Verständnis der Abläufe, der Teams und der strategischen Herausforderungen.
Heute, als Gründer von SBL Consulting & Advisory, einer 2026 parallel zu meiner Tätigkeit in einem anspruchsvollen Schweizer Kundenservice gegründeten Struktur, begleite ich Organisationen bei ihrer operativen und strategischen Transformation. Mein Ansatz ist einfach und pragmatisch: ins Feld gehen, verstehen was wirklich blockiert, Lösungen mit den Teams aufbauen und deren Umsetzung bis zu konkreten und nachhaltigen Ergebnissen begleiten. Ich bin kein Berater, der seit Jahren von den operativen Realitäten abgekoppelt ist. Ich arbeite noch heute im Herzen des Kundenservice.
Portugiesische Wurzeln.
Schweizer Präzision.
Europäische Praxis.
Die meisten Kundenservice-Beratungen funktionieren nach dem gleichen Modell: Ein Senior verkauft das Projekt, jüngere Profile führen es aus und der Kunde bekommt einen Bericht... und muss die Umsetzung allein bewältigen. Mein Ansatz unterscheidet sich. Ich habe als Agent im Contact Center begonnen und mich in den Bereichen Betrieb, Management, Steuerung und Transformation komplexer Strukturen weiterentwickelt. Ich verstehe den KPI-Druck, weil ich ihn von innen erlebt habe, nicht nur auf Präsentationen analysiert. Die Empfehlungen, die ich heute gebe, wurden konkret im Feld getestet; meine Vorschläge basieren auf greifbaren Ergebnissen. Zudem engagiere ich mich aktiv bis zur Erzielung echter und nachhaltiger Lösungen.
Was ich empfehle, habe ich bereits umgesetzt. Nicht in der Theorie.
Ich spreche die Sprache der Agenten genauso wie die des Managements.
Ich bin hauptsächlich auf dem portugiesischen Markt tätig.
Ein und derselbe Ansprechpartner, von der Diagnose bis zur Umsetzung.
Nominiert EUROCC Award 2025
Groupe Mutuel — cmm360.ch ↗
Vorsitzender der Prüfungskommission
Eidgenössischer Fachausweis: Teamleiter Kundenservice (TKS)
20 Jahre Felderfahrung
Telekommunikation, Versicherung, allgemeiner Kundenservice-Markt Schweiz
Gewinner Service Excellence Professional
Eingeladener Redner
Swiss Customer Service Summit 2024 — cmm360.ch
Aktives Netzwerk
Partnerschaften mit mehreren Contact Center- und Kundenservice-Lösungsanbietern. Aktives Mitglied der Contact Center-Verbände in der Schweiz und Portugal
The consultant who knows
the field from the inside.
Not an external observer. Expertise built at the heart of operations.
Born in Portugal, I grew up and built my professional career in Switzerland. Two cultures, two ways of working, one unique perspective. For nearly 20 years, I evolved at every level of the Contact Center, from front-line agent to leadership. Workforce Management (WFM), Team Lead, Expert, Project Manager, Management.
I didn't observe these realities from the outside — I lived them at every level of the organisation. This experience gives me a concrete understanding of operations, teams, and strategic challenges.
Today, as founder of SBL Consulting & Advisory, a structure launched in 2026 alongside my ongoing role in a demanding Swiss customer service operation, I accompany organisations in their operational and strategic transformation. My approach is simple and pragmatic: go to the field, understand what is truly blocking, build solutions with the teams, and support their implementation until concrete, lasting results are achieved. I am not a consultant disconnected from operational realities for years. I still work at the heart of Customer Service today.
Portuguese roots.
Swiss precision.
European field experience.
Most Customer Service consulting firms follow the same model: a senior sells the project, more junior profiles execute, and the client walks away with a report... and has to manage implementation alone. My approach stands apart. I started as an agent in the Contact Center, then progressed through operations, management, steering, and transformation of complex structures. I understand KPI pressure because I lived it from the inside, not just analysed it on slides. The recommendations I make today have been concretely tested in the field; my proposals are grounded in tangible results. Furthermore, I actively engage until genuine and lasting solutions are achieved.
What I recommend, I have already implemented. Not in theory.
I speak the language of agents just as well as that of management.
I operate primarily in the Portuguese market.
One and the same contact, from diagnosis through to implementation.
Nominated EUROCC Award 2025
Groupe Mutuel — cmm360.ch ↗
Chair of the Examination Commission
Swiss Federal Diploma: Customer Service Team Leader (RSC)
20 years of field experience
Telecommunications, insurance, general Customer Service market in Switzerland
Service Excellence Professional Award
Invited speaker
Swiss Customer Service Summit 2024 — cmm360.ch
Active network
Partnerships with multiple Contact Center and Customer Service solution providers. Active member of Contact Center associations in Switzerland and Portugal