Cinco aspetos a observar para perceber o que se passa realmente no seu serviço ao cliente, antes de decidir o que mudar.Cinq aspects à regarder pour comprendre ce qui se passe vraiment dans votre service client, avant de décider ce qu'il faut changer.Fünf Aspekte, um zu verstehen, was in Ihrem Kundenservice wirklich passiert, bevor Sie entscheiden, was sich ändert.Five things to look at, to understand what is really going on in your customer service before deciding what to change.
A maioria dos diagnósticos de serviço ao cliente olha apenas para um aspeto. Uma auditoria de qualidade examina as grelhas de avaliação. Um projeto informático examina os programas. Um estudo de RH examina as saídas. Cada um tem razão no seu raciocínio, nenhum vê o conjunto. A Imagem 360 reúne estas cinco análises numa só. É ao juntá-las que aparece a visão de conjunto, e com ela as verdadeiras causas.La plupart des diagnostics de service client ne regardent qu'un seul aspect. Un audit qualité examine les grilles d'évaluation. Un projet informatique examine les logiciels. Une étude RH examine les départs. Chacun a raison sur son raisonnement, aucun ne voit l'ensemble. Le Cliché 360 réunit ces cinq analyses en une seule. C'est en les rassemblant qu'apparaît la vue d'ensemble, et avec elle les vraies causes.Die meisten Kundenservice-Diagnosen schauen nur auf einen Aspekt. Ein Qualitätsaudit prüft die Bewertungsraster. Ein IT-Projekt prüft die Software. Eine HR-Studie prüft die Abgänge. Jede hat in ihrer Logik recht, keine sieht das Ganze. Die 360°-Aufnahme führt diese fünf Analysen zu einer zusammen. Erst im Zusammenspiel entsteht das Gesamtbild, und mit ihm die eigentlichen Ursachen.Most customer service diagnostics look at one aspect only. A quality audit examines the scoring grids. An IT project examines the software. An HR study examines the leavers. Each is right within its own logic, none sees the whole. The 360° Shot brings these five analyses together into one. It is by combining them that the full picture appears, and with it the real causes.
Um tempo de espera que aumenta raramente é um problema de efetivos. É muitas vezes um problema de motivos de contacto, de ferramenta ou de formação. Tratar o sintoma sem analisar a causa dá apenas alguns meses de alívio.Un temps d'attente qui grimpe est rarement un problème d'effectifs. C'est souvent un problème de motifs de contact, d'outil ou de formation. Traiter le symptôme sans analyser la cause ne donnera que quelques mois de répit.Eine steigende Wartezeit ist selten ein Personalproblem. Oft liegt es an Kontaktgründen, Tools oder Schulung. Das Symptom zu behandeln, ohne die Ursache zu analysieren, bringt nur ein paar Monate Ruhe.A rising wait time is rarely a staffing problem. More often it is a contact-reason, tooling or training problem. Treating the symptom without analysing the cause only buys a few months of relief.
Mudar de software sem formar as equipas ou apertar os objetivos sem mudar as regras do jogo produzirá o efeito contrário. Os cinco aspetos leem-se em conjunto.Changer de logiciel sans former les équipes ou durcir les objectifs sans changer les règles du jeu produira l'effet inverse. Les cinq aspects se lisent ensemble.Die Software wechseln, ohne die Teams zu schulen, oder die Ziele verschärfen, ohne die Spielregeln zu ändern, wird das Gegenteil bewirken. Die fünf Aspekte liest man zusammen.Switching software without training the teams or tightening targets without changing the rules will produce the opposite effect. The five aspects are read together.
Nada é avaliado à distância. Venho ouvir chamadas, sentar-me ao lado dos agentes, falo com eles e com a direção. Os números virão depois confirmar o que o terreno mostrou.Rien n'est évalué à distance. Je viens écouter des appels, m'asseoir à côté des agents, je parle avec eux et avec la direction. Les chiffres viendront ensuite confirmer ce que le terrain a montré.Nichts wird aus der Ferne beurteilt. Ich komme vorbei, um Anrufe mitzuhören und mich neben die Agenten zu setzen, ich spreche mit ihnen und mit der Leitung. Die Zahlen werden danach bestätigen, was das Feld gezeigt hat.Nothing is judged from a distance. I come in to listen to calls and sit next to the agents, I talk with them and with leadership. The numbers will then confirm what the floor showed.
O lugar do serviço ao cliente na empresa: para que serve, o que se espera dele e quem decide as suas prioridades quando é preciso escolher. Quando isso nunca foi definido claramente, cada um puxa para o seu lado: a direção quer reduzir custos, as equipas querem fazer bem o seu trabalho, e ninguém arbitra entre os dois. As consequências veem-se no terreno: prioridades que mudam de um mês para o outro, projetos que se cruzam ou equipas que já não sabem o que se espera delas.La place du service client dans l'entreprise : à quoi il sert, ce qu'on attend de lui et qui décide de ses priorités quand il faut choisir. Quand cela n'a jamais été défini clairement, chacun tire dans une direction différente : la direction veut réduire les coûts, les équipes veulent bien faire leur travail, et personne n'arbitre entre les deux. Les conséquences se voient sur le terrain : des priorités qui changent d'un mois à l'autre, des projets qui se croisent ou des équipes qui ne savent plus ce qu'on attend d'elles.Der Platz des Kundenservice im Unternehmen: wozu er da ist, was von ihm erwartet wird und wer über die Prioritäten entscheidet, wenn gewählt werden muss. Wurde das nie klar definiert, zieht jeder in eine andere Richtung: die Leitung will Kosten senken, die Teams wollen gute Arbeit leisten, und niemand wägt zwischen beidem ab. Die Folgen zeigen sich vor Ort: Prioritäten, die von Monat zu Monat wechseln, Projekte, die sich überschneiden, oder Teams, die nicht mehr wissen, was von ihnen erwartet wird.Where customer service sits in the company: what it is for, what is expected of it and who decides its priorities when a choice has to be made. When that was never clearly defined, everyone pulls a different way: leadership wants lower costs, the teams want to do their job well, and nobody arbitrates between the two. The consequences show on the floor: priorities that shift month to month, projects that cut across each other, or teams that no longer know what is expected of them.
As pessoas. Quem atende os clientes, como foi recrutado, formado e acompanhado. Um agente bem preparado e ouvido não trata uma chamada da mesma forma que um agente deixado sozinho. O cliente sente a diferença de imediato.Les personnes. Qui répond aux clients, comment ces personnes ont été recrutées, formées, accompagnées. Un agent bien préparé et écouté ne traite pas un appel de la même façon qu'un agent laissé seul. Le client le sent tout de suite.Die Menschen. Wer den Kunden antwortet, wie diese Personen eingestellt, geschult und begleitet wurden. Ein gut vorbereiteter Agent, dem zugehört wird, bearbeitet einen Anruf anders als einer, der allein gelassen wird. Der Kunde merkt es sofort.The people. Who answers customers, how they were hired, trained and supported. An agent who is well prepared and listened to handles a call differently from one left on their own. The customer notices immediately.
As ferramentas. O software, o telefone, os canais. Não se olha para o que prometem, mas para o que fazem ganhar ou perder no dia a dia. Uma ferramenta mal ligada faz perder tempo em cada chamada, o dia inteiro, todos os dias.Les outils. Le logiciel, le téléphone, les canaux. On ne regarde pas ce qu'ils promettent mais ce qu'ils font gagner ou perdre au quotidien. Un outil mal branché fait perdre du temps à chaque appel, toute la journée, tous les jours.Die Werkzeuge. Software, Telefonie, Kanäle. Nicht das, was sie versprechen, zählt, sondern was sie im Alltag einbringen oder kosten. Ein schlecht angebundenes Tool kostet bei jedem Anruf Zeit, den ganzen Tag, jeden Tag.The tools. The software, the phone system, the channels. Not what they promise, but what they gain or cost you day to day. A badly connected tool wastes time on every single call, all day long, every day.
O cliente. Porque contacta, o que vive durante a conversa, e o que o obriga a voltar a ligar. Muitas chamadas nunca deveriam ter existido: uma fatura pouco clara, uma confirmação que nunca chegou, uma página impossível de encontrar.Le client. Pourquoi il contacte, ce qu'il vit pendant l'échange, et ce qui l'oblige à rappeler. Beaucoup d'appels n'auraient jamais dû arriver : une facture peu claire, une confirmation jamais envoyée, une page introuvable.Der Kunde. Warum er sich meldet, was er im Gespräch erlebt, und was ihn zum erneuten Anruf zwingt. Viele Anrufe hätten nie stattfinden müssen: eine unklare Rechnung, eine nie versendete Bestätigung, eine unauffindbare Seite.The customer. Why they get in touch, what they go through during the exchange, and what forces them to call back. Many calls should never have happened: an unclear invoice, a confirmation never sent, a page nobody can find.
Os números. O que é medido, quem os olha, e o que muda depois. Um painel que ninguém abre não serve para nada. Alguns números acompanhados a sério valem mais do que trinta indicadores esquecidos.Les chiffres. Ce qui est mesuré, qui les regarde, et ce qui change ensuite. Un tableau de bord que personne n'ouvre ne sert à rien. Quelques chiffres suivis sérieusement valent mieux que trente indicateurs oubliés.Die Zahlen. Was gemessen wird, wer hinschaut, und was sich danach ändert. Ein Dashboard, das niemand öffnet, nützt nichts. Ein paar ernsthaft verfolgte Zahlen sind mehr wert als dreissig vergessene Kennzahlen.The numbers. What gets measured, who looks at it, and what changes afterwards. A dashboard nobody opens is useless. A few numbers followed seriously beat thirty forgotten indicators.
Meia jornada com a direção para clarificar a verdadeira questão, o que entra no perímetro e o que significaria a missão ser bem-sucedida.Une demi-journée avec la direction pour clarifier la vraie question, ce qui entre dans le périmètre et ce qui voudrait dire que la mission est réussie.Ein halber Tag mit der Leitung, um die eigentliche Frage zu klären, den Umfang festzulegen und zu definieren, wann der Auftrag gelungen ist.Half a day with leadership to pin down the real question, what is in scope and what a successful mission would look like.
Escuta de chamadas, observação no terreno, conversas com os agentes, os responsáveis de equipa e os supervisores. A etapa mais longa, mas sobretudo a que muda tudo.Écoute d'appels, observation sur le terrain, échanges avec les agents, les responsables d'équipe et les superviseurs. L'étape la plus longue, mais surtout celle qui change tout.Anrufe mithören, vor Ort beobachten, mit Agenten, Teamverantwortlichen und Supervisoren sprechen. Der längste Schritt, vor allem aber der entscheidende.Call listening, observation on the floor, conversations with agents, team leaders and supervisors. The longest step, but above all the one that changes everything.
Os números e as observações são aproximados aspeto a aspeto, depois uns com os outros, até aparecerem as verdadeiras causas.Les chiffres et les observations sont rapprochés aspect par aspect, puis les uns avec les autres, jusqu'à faire apparaître les vraies causes.Zahlen und Beobachtungen werden Aspekt für Aspekt und dann untereinander abgeglichen, bis die eigentlichen Ursachen sichtbar werden.The numbers and the observations are put side by side, aspect by aspect, then against each other, until the real causes surface.
Uma sessão de trabalho com a direção: o que funciona, o que bloqueia, porquê e o que se pode esperar de cada alteração.Une session de travail avec la direction : ce qui fonctionne, ce qui bloque, pourquoi et ce qu'on peut attendre de chaque modification.Eine Arbeitssitzung mit der Leitung: was funktioniert, was blockiert, warum und was von jeder Änderung zu erwarten ist.A working session with leadership: what works, what blocks, why and what each change can be expected to deliver.
Prioridades por ordem, um responsável por cada ação e números que permitem verificar se funciona.Des priorités dans l'ordre, un responsable par action et des chiffres qui permettent de vérifier que cela fonctionne.Prioritäten in der richtigen Reihenfolge, pro Massnahme eine verantwortliche Person und Zahlen, an denen sich ablesen lässt, ob es funktioniert.Priorities in order, an owner for each action and numbers that let you check it is working.
Para cada aspeto analisado, o que foi observado e onde essa informação foi encontrada.Pour chaque aspect analysé, ce qui a été observé et où cette information a été trouvée.Für jeden analysierten Aspekt: was beobachtet wurde und woher die Information stammt.For each aspect analyzed, what was observed and where that information came from.
Não uma lista de problemas, mas as causas ordenadas: as que têm mais impacto e as que são mais fáceis de resolver.Pas une liste de problèmes, mais les causes classées : celles qui pèsent le plus, et celles qui se règlent le plus facilement.Keine Problemliste, sondern geordnete Ursachen: die mit dem grössten Gewicht und die am einfachsten zu lösenden.Not a list of problems, but the causes ranked: the ones that weigh most, and the ones easiest to fix.
Ações concretas, um responsável e um prazo para cada uma. Funciona com ou sem o meu acompanhamento.Des actions concrètes, un responsable et une échéance pour chacune. Il fonctionne avec ou sans mon accompagnement.Konkrete Massnahmen, je eine verantwortliche Person und ein Termin. Funktioniert mit oder ohne meine Begleitung.Concrete actions, an owner and a deadline for each. It works with or without my involvement.
Os poucos números que mostram se o plano está a funcionar, e com que frequência olhá-los.Les quelques chiffres qui montrent si le plan fonctionne, et à quelle fréquence les regarder.Die wenigen Zahlen, die zeigen, ob der Plan wirkt, und wie oft man hinschaut.The few numbers that show whether the plan is working, and how often to look at them.
Uma leitura rápida sobre o aspeto mais crítico, para decidir se vale a pena ir mais fundo.Une lecture rapide sur l'aspect le plus critique, pour décider s'il vaut la peine d'aller plus loin.Ein schneller Blick auf den kritischsten Aspekt, um zu entscheiden, ob sich mehr lohnt.A quick read on the most critical aspect, to decide whether going further is worth it.
Quando o problema já se conhece mas a causa não, e só alguns aspetos estão em jogo.Quand le problème est connu mais pas la cause, et que seuls quelques aspects sont en jeu.Wenn das Problem bekannt ist, die Ursache nicht, und nur einige Aspekte betroffen sind.When the problem is known but the cause is not, and only a few aspects are involved.
A metodologia completa, com comparação com o setor e um plano a vários meses. Antes de uma transformação ou de uma decisão importante.La méthodologie complète, avec comparaison sectorielle et un plan sur plusieurs mois. Avant une transformation ou une décision importante.Die vollständige Methodik mit Branchenvergleich und einem Plan über mehrere Monate. Vor einer Transformation oder einem wichtigen Entscheid.The full methodology, with an industry comparison and a plan over several months. Ahead of a transformation or a major decision.
O diagnóstico e depois a execução, com presença regular no terreno durante vários meses.Le diagnostic puis l'exécution, avec une présence régulière sur le terrain pendant plusieurs mois.Die Diagnose und dann die Umsetzung, mit regelmässiger Präsenz vor Ort über mehrere Monate.Diagnostic then execution, with regular presence on the floor over several months.
30 minutos para falar dos seus desafios, sem compromisso. 30 minutes pour échanger sur vos challenges, sans engagement. 30 Minuten, um über Ihre Herausforderungen zu sprechen, unverbindlich. 30 minutes to talk through your challenges, no commitment.